
Conteúdo Programático
São ministradas três palestras técnicas e uma demonstração.
09:00 - Abertura
Apresentadas considerações sobre o evento, material, quem estará apresentando, contatos posteriores, etc.09:15 - Tecnologia
- Ambiente WEB
- Descongestionando central de atendimento
- Globalizando informações relevantes
- Independência de local
- Tempo-real trabalhado - Service Desk
- Gerenciamento de incidentes
- Utilizando relatórios para gerenciamento
- Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos - Coleta de inventário
- Mapeando recursos disponÃveis
- Planejando mudanças baseadas em relatórios
- Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento - Gerência de licenças de software
- Controlando número de licenças contratadas - Self-service
- AuxÃlio para soluções autônomas por parte do usuário:
- FAQs,
- Download,
- Auto-diagnóstico
- Documentação - Suporte por e-mail
- Automatizando abertura de incidentes
- Integrando com softwares de terceiros
- Csriando regras de acordo com conteúdo - Como justificar novos técnicos?
- Dica para argumentar junto aos diretores
10:30 - Coffee-break
Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.
10:45 - Tecnologia
Continuação da palestra
12:00 - Almoço
Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, etc. Além de almoço, é claro.
13:30 - Processos
- Metodologia de controle
- O que é entregar um bom serviço
- SLA
- Melhores práticas do ITIL
- Service Support and Delivery - Base de conhecimento
- O que é
- Sua importância
- Como construir
- Mantendo - Métricas
- Tempo médio de atendimento
- Tempo médio de conversação
- Taxa de abandono
- Taxa de desistência
- Outras - Marketing
- Metodologia de divulgação
- Conteúdo do workshop - Pesquisa de satisfação
- Tipos
- Resultados - Suporte em redes sociais
- Perigos
- Dicas práticas
15:00 - Coffee-break
Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.
15:15 - Pessoas
- Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas
- Feed-Back (dar e receber)
- Significados de feed-back
- Tipos existentes
- Como torná-lo um processo útil à organização
- Por que é difÃcil receber ou dar feed-back
- Como superar as dificuldades
- Como o feed-back deve ser
- Habilidades a desenvolver - Comunicação
- Tipos existentes
- Axiomas da comunicação
- Comunicação não-verbal
- RuÃdos
- Estrutura dos nÃveis de comunicação
- Psicologia da linguagem e comunicação - Comportamentos
- Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk - Motivação
- Teoria de Maslow
- Algumas falhas em Maslow
- Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
- Modelo do reforço
- Teoria DISC - Trabalho em equipe
- Diferenças de grupo e equipe
- Problemas de grupos autônomos
- Objetivos claros = pequenas vitórias
- Ações positivas do gerente do Help Desk - Serviços ao telefone
- Filtros negativos
- Sensibilidade
- Interpretando a mensagem do usuário
- Avaliando e respondendo
- Stress, raiva e usuários emotivos;
- Foco na mensagem
- Empatia
- Assumir a responsabilidade pela comunicação
17:00 - Apresentação do Quaizer
Fim do conteúdo teórico
Quem desejar, poderá assistir apresentação prática do software Quaizer, Open Source, para gerenciamento de serviços de atendimento.
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