Conteúdo Programático

São ministradas três palestras técnicas e uma demonstração.

09:00 - Abertura

Apresentadas considerações sobre o evento, material, quem estará apresentando, contatos posteriores, etc.

09:15 - Tecnologia

  • Ambiente WEB
    - Descongestionando central de atendimento
    - Globalizando informações relevantes
    - Independência de local
    - Tempo-real trabalhado

  • Service Desk
    - Gerenciamento de incidentes
    - Utilizando relatórios para gerenciamento
    - Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos

  • Coleta de inventário
    - Mapeando recursos disponíveis
    - Planejando mudanças baseadas em relatórios
    - Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento

  • Gerência de licenças de software
    - Controlando número de licenças contratadas

  • Self-service
    - Auxílio para soluções autônomas por parte do usuário:
    - FAQs,
    - Download,
    - Auto-diagnóstico
    - Documentação

  • Suporte por e-mail
    - Automatizando abertura de incidentes
    - Integrando com softwares de terceiros
    - Csriando regras de acordo com conteúdo

10:30 - Coffee-break

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.

10:45 - Tecnologia

Continuação da palestra

12:00 - Almoço

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, etc. Além de almoço, é claro.

13:30 - Processos

  • Metodologia de controle
    - O que é entregar um bom serviço
    - SLA
    - Melhores práticas do ITIL
    - Service Support and Delivery

  • Base de conhecimento
    - O que é
    - Sua importância
    - Como construir
    - Mantendo

  • Métricas
    - Tempo médio de atendimento
    - Tempo médio de conversação
    - Taxa de abandono
    - Taxa de desistência
    - Outras

  • Marketing
    - Metodologia de divulgação
    - Conteúdo do workshop

  • Pesquisa de satisfação
    - Tipos
    - Resultados

15:00 - Coffee-break

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.

15:15 - Pessoas

  • Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas

  • Feed-Back (dar e receber)
    - Significados de feed-back
    - Tipos existentes
    - Como torná-lo um processo útil à organização
    - Por que é difícil receber ou dar feed-back
    - Como superar as dificuldades
    - Como o feed-back deve ser
    - Habilidades a desenvolver

  • Comunicação
    - Tipos existentes
    - Axiomas da comunicação
    - Comunicação não-verbal
    - Ruídos
    - Estrutura dos níveis de comunicação
    - Psicologia da linguagem e comunicação

  • Comportamentos
    - Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk

  • Motivação
    - Teoria de Maslow
    - Algumas falhas em Maslow
    - Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
    - Modelo do reforço
    - Teoria DISC

  • Trabalho em equipe
    - Diferenças de grupo e equipe
    - Problemas de grupos autônomos
    - Objetivos claros = pequenas vitórias
    - Ações positivas do gerente do Help Desk

  • Serviços ao telefone
    - Filtros negativos
    - Sensibilidade
    - Interpretando a mensagem do usuário
    - Avaliando e respondendo
    - Stress, raiva e usuários emotivos;
    - Foco na mensagem
    - Empatia
    - Assumir a responsabilidade pela comunicação

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