Conteúdo Programático

09:00 - Abertura

Apresentadas considerações sobre o evento, material, quem estará apresentando, contatos posteriores, etc.

09:15 - Tecnologia

• Ambiente WEB
  - Descongestionando central de atendimento
  - Globalizando informações relevantes
  - Independência de local
  - Tempo-real trabalhado
  
  
• Service Desk
  - Gerenciamento de incidentes
  - Utilizando relatórios para gerenciamento
  - Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos
  
  
• Coleta de inventário
  - Mapeando recursos disponíveis
  - Planejando mudanças baseadas em relatórios
  - Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento
  
  
• Gerência de licenças de software
  - Controlando número de licenças contratadas
  
  
• Self-service
  - Auxílio para soluções autônomas por parte do usuário:
  - FAQs,
  - Download,
  - Auto-diagnóstico
  - Documentação
  
  
• Suporte por e-mail
  - Automatizando abertura de incidentes
  - Integrando com softwares de terceiros
  - Csriando regras de acordo com conteúdo
  
  

10:30 - Coffee-break

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.

10:45 - Tecnologia

Continuação da palestra

12:00 - Almoço

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, etc. Além de almoço, é claro.

13:30 - Processos

• Metodologia de controle
  - O que é entregar um bom serviço
  - SLA
  - Melhores práticas do ITIL
  - Service Support and Delivery
  
  
• Base de conhecimento
  - O que é
  - Sua importância
  - Como construir
  - Mantendo
  
  
• Métricas
  - Tempo médio de atendimento
  - Tempo médio de conversação
  - Taxa de abandono
  - Taxa de desistência
  - Outras
  
  
• Marketing
  - Metodologia de divulgação
  - Conteúdo do workshop
  
  
• Pesquisa de satisfação
  - Tipos
  - Resultados
  
  

15:00 - Coffee-break

Pausa para confraternização, marketing de relacionamento, troca de idéias, telefonemas, etc.

15:15 - Pessoas

• Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas
  
  
• Feed-Back (dar e receber)
  - Significados de feed-back
  - Tipos existentes
  - Como torná-lo um processo útil à organização
  - Por que é difícil receber ou dar feed-back
  - Como superar as dificuldades
  - Como o feed-back deve ser
  - Habilidades a desenvolver
  
  
• Comunicação
  - Tipos existentes
  - Axiomas da comunicação
  - Comunicação não-verbal
  - Ruídos
  - Estrutura dos níveis de comunicação
  - Psicologia da linguagem e comunicação
  
  
• Comportamentos
  - Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk
  
  
• Motivação
  - Teoria de Maslow
  - Algumas falhas em Maslow
  - Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
  - Modelo do reforço
  - Teoria DISC
  
  
• Trabalho em equipe
  - Diferenças de grupo e equipe
  - Problemas de grupos autônomos
  - Objetivos claros = pequenas vitórias
  - Ações positivas do gerente do Help Desk
  
  
• Serviços ao telefone
  - Filtros negativos
  - Sensibilidade
  - Interpretando a mensagem do usuário
  - Avaliando e respondendo
  - Stress, raiva e usuários emotivos;
  - Foco na mensagem
  - Empatia
  - Assumir a responsabilidade pela comunicação